摘要：企業要成功，客戶必須先成功。觀麥從2016年10月開始正式發力SaaS業務，服務的客戶數量直線上揚，面對客戶多樣化的需求，觀麥組建了客戶成功團隊，意在打造一支產品+服務的專業團隊，結合客戶所在的生鮮行業，挖掘更多具備生鮮行業屬性的產品價值，幫助客戶取得成功，同時提高客戶對觀麥SaaS服務的滿意度。

客戶成功的由來

SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務）的簡稱，隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創新的軟件應用模式。它是一種通過Internet提供軟件的模式，客戶可以根據自己實際需求，通過互聯網向廠商定購所需的應用軟件服務，按定購的服務多少和時間長短向廠商支付費用，并通過互聯網獲得廠商提供的服務。

2015年被公認為SaaS行業的“元年”，整個行業都受到資本和媒體的大力追捧。經過幾年時間的高歌猛進，SaaS行業已經在多個領域迎來了“增長黑客”式的大爆發。隨著SaaS的爆發，“客戶成功”的理念也越來越深入人心。

客戶成功（Customer Success）這詞是個舶來品，是全球最大的SaaS企業——Salesforce公司將“客戶成功”一詞推入人們的視線。Salesforce的CEO馬克·貝尼奧夫說過，“對于Salesforce來說，沒有比客戶成功更重要的了。”客戶通過與公司的互動，客戶的需求被滿足，即客戶成功。

觀麥客戶成功團隊從0到1

觀麥從2016年10月開始正式發力SaaS業務，服務的客戶數量直線上揚，面對客戶多樣化的需求，觀麥組建了客戶成功團隊，意在打造一支產品+服務的專業團隊，結合客戶所在的生鮮行業，挖掘更多具備生鮮行業屬性的產品價值，幫助客戶取得成功，同時提高客戶對觀麥SaaS服務的滿意度。

在客戶成功這個概念引進國內之前，我們習慣地把商品出售以后所提供的各種服務活動稱之為“售后服務”。售后服務是一個比較籠統的詞，適用于任何行業。其實售后服務可以分為三個階段：客戶服務、客戶支持和客戶成功。

客戶服務簡稱“客服”，大家對客服都比較熟悉，幾乎每家公司都有的崗位。狹義客服指的是被動解決客戶問題，例如電話、在線、工單、論壇等。廣義客服指的是整個售后模塊，不管是被動還是主動，客戶付費之后的所有服務都叫客服。

起初，觀麥的售后服務團隊提供的更多的是被動式服務，即客戶主動提出問題，服務團隊快速響應并解決問題，那么被動式服務僅僅停留在客戶服務階段。

隨著客戶體量不斷增加，被動式服務響應不及時，服務不徹底等問題會逐漸暴露。同時，由于客戶之間的差異化特征，客戶需求也會呈現多樣性，被動式服務模式對服務團隊的要求越來越高，一個懂得行業，熟悉產品，善于站在客戶角度挖掘產品價值的服務團隊才有助于客戶成功。

人才是客戶成功的關鍵

公司意識到服務想要實現“客戶成功”的終極目標，“人”才是關鍵，為了滿足需求，觀麥開始組建CSM（客戶成功經理）團隊。

觀麥客戶成功中心負責人凌霞說到，“組建客戶成功團隊很難，SaaS這個行業比較新，特別是在生鮮配送行業這樣的細分領域，對口的人才簡直是少之又少，所有的人才都得自己從頭開始培養，一個合格的人才，培養周期最少半年，所以在這方面，公司花費了大量的人力、物力。”

觀麥SaaS系統面向的客戶群體是所有生鮮配送企業，這樣就意味著觀麥的客戶結構是生鮮配送行業大、中、小的企業都有，不同的企業背景，需求也不一樣。面對這樣的情況，服務人員需要有全面的產品專業度，對生鮮配送業務模式都需要有一定的了解。

行業人才的缺口以及CSM（客戶成功經理）團隊高標準的要求，讓觀麥CSM（客戶成功經理）團隊組建困難重重。但俗話說辦法總比困難多，經過近兩年的沉淀，觀麥售后服務團隊實現了從客戶服務到客戶成功的蛻變。

目前整個客戶成功中心團隊人數在20人+，完全可以支撐觀麥目前服務的客戶群，但隨著觀麥服務客戶數量不斷增加，客戶成功中心還是需要不斷的培養補給人才，才能跟上公司發展的腳步。

服務體系全面建立，CSM服務完善之路

與客戶共同成長的CSM（客戶成功經理）團隊，根據不同的客戶需求和市場變化，逐步建立滿足客戶需求的服務體系。

客戶服務是客戶成功必不可少的部分，觀麥為每位客戶提供專屬服務團隊。每位客戶分類專屬實施工程師1名，技術支持1名，工作時間極速響應，非工作時間輪值，為客戶系統良好運行保駕護航。當客戶遇到緊急情況，為了幫助客戶更快地解決遇到的問題，觀麥在客戶服務方面做了全面升級優化。

1、7*24小時的400客服熱線

由專業的技術支持工程師提供專業的人工服務，負責疑難問題解答，故障處理。

2、觀麥系統在線客服

觀麥SaaS系統后臺直接提供在線解答，客戶在使用觀麥系統時遇到任何問題，都可以直接在系統后臺聯系技術支持工程師，幫助客戶快速準確解答問題。

3、觀麥微信公眾號在線客服

通過觀麥微信公眾號，點擊售后服務，即可聯系專業的技術支持工程師，提供專業的人工服務。

4、遠程協助

利用專業遠程工具提供遠程協助，幫助客戶查找問題，調試并解決故障。

5、1對1上門服務

資深實施工程師1對1上門服務，全流程跟蹤培訓，手把手教學，面對面解答。

服務體系的建立需要時間沉淀，CSM（客戶成功經理）團隊不斷摸索，從細微處著手，優化服務。除了提供全面貼心的客戶服務，還從以下兩個模塊，幫助客戶成功。

1、顧問式服務

主動提供生鮮配送行業咨詢建議：公司崗位分配、人員權限、場地規劃、操作流程、人員KPI考核、管理制度等方方面面提供專業的咨詢建議。客戶可通過觀麥系統后臺運營數據優化人員考核制度。除此之外，還為客戶提供最新的行業資訊，讓客戶可以實時掌握生鮮配送行業動向，及時調整企業運營方向。

2、回訪制度

線上主動定期回訪客戶系統使用情況，幫助客戶解決問題。當實施工程師在外實施時，會主動回訪當地老客戶。研發工程師、產品經理會不定期與實施工程師一同回訪老客戶，深入了解客戶需求，不斷優化系統。

客戶成功是觀麥與客戶合作共贏的過程，是從與客戶接觸就開始的長期旅途。客戶提出問題或建議，促進了產品的升級，觀麥員工主動提供服務為客戶帶來價值，從而獲得客戶的信任。客戶因為信任會持續與公司保持良好的合作，如此良性循環才是客戶成功旅途最美的風景。

企業要成功，客戶必須先成功。“以客戶為中心，幫助客戶成功”不是客戶線、不是解決方案、不是售后服務等個別部門、個別人的事情，而是觀麥全體員工的核心價值。